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　　4.5.8 檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)建立和保持處理投訴的程序。明確對投訴的接收、確認、調(diào)查和處理職責(zé)，并采取回避措施。
　　【條文解釋】
　　1、檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)指定部門和人員接待和處理客戶的投訴，明確其職責(zé)和權(quán)利。對客戶的每一次投訴，均應(yīng)按照規(guī)定予以處理。
　　2、與客戶投訴相關(guān)的人員、被客戶投訴的人員，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)幕乇艽胧?對投訴人的回復(fù)決定，應(yīng)由與投訴所涉及的檢驗檢測活動無關(guān)的人員做出，包括對該決定的審查和批準(zhǔn)。
　　3、檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)對投訴的處理過程及結(jié)果及時形成記錄，并按規(guī)定全部歸檔。只要可能，檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)將投訴處理過程的結(jié)果正式通知投訴人。
　　4.5.9 檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)建立和保持出現(xiàn)不符合的處理程序，明確對不符合的評價、決定不符合是否可接受、糾正不符合、批準(zhǔn)恢復(fù)被停止的工作的責(zé)任和權(quán)力。必要時，通知客戶并取消工作。該程序包含檢驗檢測前中后全過程。
　　【條文解釋】
　　1、不符合是指檢驗檢測活動不滿足標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范的要求、與客戶約定的要求或者不滿足體系文件的要求。
　　2、檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)明確如何對不符合的嚴(yán)重性和可接受性進行評價，規(guī)定當(dāng)識別出不符合時采取的糾正措施，并明確使工作恢復(fù)的職責(zé)。
　　3、不符合的信息可能來源于監(jiān)督員的監(jiān)督、客戶意見、內(nèi)部審核、管理評審、外部評審、設(shè)備設(shè)施的期間核查、檢驗檢測結(jié)果質(zhì)量監(jiān)控、采購的驗收、報告的審查、數(shù)據(jù)的校核等。檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)關(guān)注這些環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)、處理不符合。當(dāng)評價表明不符合可能再度發(fā)生，或?qū)z驗檢測機構(gòu)的運作與其政策和程序的符合性產(chǎn)生懷疑時，應(yīng)立即執(zhí)行糾正措施程序。
　　4、當(dāng)不符合可能影響檢驗檢測數(shù)據(jù)和結(jié)果時，應(yīng)通知客戶，并取消不符合時所產(chǎn)生相關(guān)結(jié)果。
　　4.5.10 檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)建立和保持在識別出不符合時，采取糾正措施的程序；當(dāng)發(fā)現(xiàn)潛在不符合時，應(yīng)采取預(yù)防措施。檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)通過實施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)用審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施、管理評審來持續(xù)改進管理體系的適宜性、充分性和有效性。
　　【條文解釋】
　　1、糾正措施是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不符合或其他不期望發(fā)生的情況所采取的措施。檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在識別出不符合、在管理體系發(fā)生不符合或在技術(shù)運作中出現(xiàn)對政策和程序偏離等情況時，應(yīng)實施糾正措施。
　　2、檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)針對分析的原因制定糾正措施，糾正措施應(yīng)編制成文件并加以實施，對糾正措施實施的結(jié)果應(yīng)進行跟蹤驗證，確保糾正措施的有效性。
　　3、預(yù)防措施是指為消除潛在不符合或其他潛在風(fēng)險所采取的措施。檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動識別技術(shù)或管理方面潛在的不符合，制定和實施預(yù)防措施。應(yīng)記錄并跟蹤所實施的預(yù)防措施及其結(jié)果，評價驗證預(yù)防措施的有效性。